DVD STORY
ある日、患者さんがクリニックに電話をかけ、受付・診察・会計という一連の流れを体験します。しかし、最後には「ここにはもう二度と来ない」という反応と、「ここに来て良かった」と感じる反応に分かれてしまいます。その要因はなんだったのでしょうか？？
患者さんの目線でスタッフの応対を見ていくうちに、そのポイントが明らかになっていきます。
皆さんは、いくつそのポイントに気づくことができますか！？
Chapter1 電話応対
電話応対で、クリニックの第一印象が決まります。洗練された雰囲気で、「ここならきっと丁寧に対応してくれるだろう」と思っていただけるよう、日頃からトレーニングをしておくことが大切です。
- ・明るくはっきりとしたワントーン高めの声で出る
- ・「もしもし」は使わない！？
- ・電話を切る際の注意点
Chapter２ 受付
受付でマイナスイメージを持たれてしまうと、その印象はなかなか消えません。挨拶・表情・所作に気を配り、クリニックの“顔“としてふさわしい振る舞いをしましょう。
- ・相手の姿が見えたらすぐに“立って”挨拶をする
- ・表情が冷たく見える理由とは！？
- ・保険証や問診票の渡し方
Chapter３ 診察
診察室では、細やかな声かけや配慮が必要です。患者さんの表情や状態に常に気を配り、必要な配慮を欠かさないようにしましょう。
- ・診察室では背筋を伸ばして凛と立つ
- ・患者さんの不安や疑問に配慮した声かけとは！？
- ・丁寧で親しみのある言葉遣いを身につける
Chapter４ 会計からお見送りまで
スタッフ同士の私語は避け、患者さんの前ではむやみに笑わないように気をつけましょう。お見送りの時にも、患者さんに視線を向け、挨拶をする心遣いが必要です。
- ・スタッフ同士の会話も敬語で行う
- ・「お会計○円になります」「領収書になります」には要注意!？
- ・たとえ背中でも、患者さんに視線を向けて「どうぞお大事になさってください」の一言を
