【医業総研】 医療機関におけるクレームの実態と傾向!

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 日本医業総研メールマガジン 2014年9月2日号
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今回のテーマは「予約診療」です。

予約システムは、大きくわけて2パターンです。
1.診療時間の中から、予約が可能な枠を定め、日時を予約してもらう「時間予約」。
2.主に当日、院外から患者さんが順番受付をして、混雑具合を把握し、
あと○人後が自分の順番だと患者さん本人が理解しやすい「順番予約」。

どちらのシステムでも、患者さんは「予約をした時間や順番で診察を
受けることができる」と、約束をした感覚でクリニックに来院するでしょう。
つまり、「約束を破られた」と思われてしまうような運用は避けるべきです。

「診察時間が遅れるのは仕方ない」
「急患が来たら順番通りにいくわけがない」
という点は、クリニックとしては当然ですが、それでも、
予約時間や順番よりもお待たせすることになる患者さんに対して
「仕方がない」という態度で接することは絶対にNGです。

診療所にとって予約システムは利便性の向上に有効な場合が多いですが
時間予約と順番予約のどちらが自院に有効なのかは、じっくり考えてください。

既に導入済みのクリニックは、本当に診療スタイルにあったシステムなのか、
「約束」を破ってそのままにしていないか、一度確認してみて下さい。

場合によっては、無理をして診療予約システムを導入するよりも
つねに人の手で調整しながら予約や受付を受けるほうが、約束を
守れるかもしれません。

★ INDEX =================================================================★
┣ 医院経営塾で人事労務問題の解決力を強化しませんか?~患者満足度向上編~
┣ クリニックITフォーラム2014 9月21日(日)日本科学未来館
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  医院経営塾で人事労務問題の解決力を強化しませんか?

  【東京】院長のための医院経営塾 第4講 患者満足度向上講座(9/7)
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患者さまに向けた思いやりのあるサービスや丁寧な対応は、良い人材を採用し、
公平な組織体制が確立した上で、スタッフが生き生きと働いてこそ実現できるものです。

本講座では、第1講~第3講までの内容を踏まえた上で、
患者満足の向上に向けた施策についてお伝えします。

これまで弊社が実施してきた「患者アンケート」や「接遇実態調査」から、
取り組みのポイントについて、具体的に解説していきます。

◆講演プログラム◆ 14:30~16:30

1.医療機関におけるクレームの実態と傾向
2.患者アンケート、接遇実態調査から分かる患者満足のツボ
3.映像で見る!よくある患者トラブル事例
  ・患者視点から見る受付スタッフの無愛想な対応
  ・患者視点から見る看護師の配慮不足
4.接遇力強化に向けたアプローチ~実態調査員が語る接遇チェックのポイント~
5.高い患者満足を誇るクリニックの取り組み事例

◆お申込み・お問合せはこちら◆

http://iin-kj.com/juku/j20140907.html

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  クリニックITフォーラム2014 9月21日(日)日本科学未来館
 「診療報酬改定から見えたクリニック経営の今とIT化の全てがわかる」
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今年は3本の厳選セミナーと体験会で、皆様にクリニック経営の今と
診療所IT化をお伝えします。

麻布医院の高橋先生からは、クラークについて、運用する過程で医師と
スタッフが手を取り合い一致団結できた成功事例を、他では聴くことができない
クリニックのクラーク導入の本当の効果としてセミナーでお伝えします。

診療報酬算定のポイントに関するセミナーは、東京保険医協会の
栗林氏による、“先生が提供している医療を適切に算定するポイントが
余すことなくわかる”貴重なセミナーです。

診療所の医療IT化支援に10年以上従事しているメディプラザの大西からは
この10年間のIT化の歩みを政策の流れに合わせて振り返りながら、今後の
クリニックに必要なIT化の動向をお伝えする診療所経営に欠かせない旬の
話題をもれなくお伝えします!

展示・体験会は、医療現場で本当に役立つIT機器セレクションがテーマです。

電子カルテや画像ファイリング単体ではなく、昨年以上に実務に合わせた
IT化の動きが見られる「システム連動」展示や、初期費用0円で導入できる
ウェブサイト作成サービス、いま最も医療関係者の関心を集める
在宅医療をクラウド技術で、業務効率を上げる仕組みなど、
ここでしか体験できない展示が満載です。

◆お申込み・お問合せはこちら◆

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