【医業総研】 患者アンケート、接遇実態調査から分かる患者満足のツボとは?

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 日本医業総研メールマガジン 2014年8月19日号
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今回のテーマは「社労士が登場する前にトラブル回避」です。

ある診療所の院長先生からのご相談でした。スタッフの一人が
「自分は社労士と知り合いだ。仕事で何かあったら言って!」と
他のスタッフに吹聴しているそうです。

その他にも、雇用契約時に説明した就業規則を書面で要求したり、
「今日は約束があるので13時きっかりに帰ります」と当日の出勤後に
言ってきたり、初診の患者さんを予約で一杯だからと他の曜日に
変更(院長の方針は可能な限り当日対応)したり、公費負担の患者さんの
受付を避けたりと、院長先生から見れば目に余る行動が目立っていたそうです。

院長先生が一番気にされていたことは、「社労士の知人がいるから」と
ふれ回るということは、クリニックに不満があるのか、そういう発言で
クリニック側に圧力を掛けているつもりなのか、どうすればいいのか・・・
という点です。

正直、社労士の方が登場する事態に発展した場合、
問題解決後もお互い納得して働いてもらう状態に収まることは難しいでしょうが、
このようなトラブルが起きたときのために、現状を確認しましょう。

まずは現状の確認です。指示、指導の記録を残していますか?
指示や指導の記録は可能な限り残すことをおすすめします。

また、明確なルール(ガイドラン)を定めていない場合は、この機会に
患者さんへの対応方法や、働き方や勤務時間に関することなどを明確に定め、
共有し、納得していただいた上で、お互いに気持ち良く働けるようにしましょう。



★ INDEX =================================================================★
┣医院経営塾で人事労務問題の解決力を強化しませんか?~患者満足度向上編~
┣ クリニックITフォーラム2014 9月21日(日)日本科学未来館
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  医院経営塾で人事労務問題の解決力を強化しませんか?
 
  【東京】院長のための医院経営塾 第4講 患者満足度向上講座(9/7)
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患者さまに向けた思いやりのあるサービスや丁寧な対応は、良い人材を採用し、
公平な組織体制が確立した上で、スタッフが生き生きと働いてこそ実現できるものです。

本講座では、第1講~第3講までの内容を踏まえた上で、
患者満足の向上に向けた施策についてお伝えします。

これまで弊社が実施してきた「患者アンケート」や「接遇実態調査」から、
取り組みのポイントについて、具体的に解説していきます。



◆講演プログラム◆ 14:30~16:30

1.医療機関におけるクレームの実態と傾向
2.患者アンケート、接遇実態調査から分かる患者満足のツボ
3.映像で見る!よくある患者トラブル事例
  ・患者視点から見る受付スタッフの無愛想な対応
  ・患者視点から見る看護師の配慮不足
4.接遇力強化に向けたアプローチ~実態調査員が語る接遇チェックのポイント~
5.高い患者満足を誇るクリニックの取り組み事例



◆お申込み・お問合せはこちら◆

http://iin-kj.com/juku/j20140907.html



┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
  クリニックITフォーラム2014 9月21日(日)日本科学未来館
 「診療報酬改定から見えたクリニック経営の今とIT化の全てがわかる」
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今年は3本の厳選セミナーと体験会で、皆様にクリニック経営の今と
診療所IT化をお伝えします。

麻布医院の高橋先生からは、クラークについて、運用する過程で医師と
スタッフが手を取り合い一致団結できた成功事例を、他では聴くことができない
クリニックのクラーク導入の本当の効果としてセミナーでお伝えします。

診療報酬算定のポイントに関するセミナーは、東京保険医協会の
栗林氏による、“先生が提供している医療を適切に算定するポイントが
余すことなくわかる”貴重なセミナーです。

診療所の医療IT化支援に10年以上従事しているメディプラザの大西からは
この10年間のIT化の歩みを政策の流れに合わせて振り返りながら、今後の
クリニックに必要なIT化の動向をお伝えする診療所経営に欠かせない旬の
話題をもれなくお伝えします!

展示・体験会は、医療現場で本当に役立つIT機器セレクションがテーマです。

電子カルテや画像ファイリング単体ではなく、昨年以上に実務に合わせた
IT化の動きが見られる「システム連動」展示や、初期費用0円で導入できる
ウェブサイト作成サービス、いま最も医療関係者の関心を集める
在宅医療をクラウド技術で、業務効率を上げる仕組みなど、
ここでしか体験できない展示が満載です。


◆お申込み・お問合せはこちら◆

⇒ http://medi-plaza.com/release/?p=6260




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