【医業総研メルマガ】スタッフの問題意識

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 日本医業総研メールマガジン 2013年8月6日号
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今日のテーマは『スタッフの問題意識』です。

「待ち時間が長い」「あの人は後に来たのに自分より先に呼ばれている」
「お会計の時に私の顔を一度も見なかった」「看護師さんが冷たかった」

受付スタッフには、クレームが集まります。

クレームを受けたスタッフが「私には関係ない!!」とスタッフ自身が、
問題を的確に捉えられなかったり、他のスタッフが「Bさんのクレームだけど、
先生に伝えたらBさんがかわいそう・・・」と、その場限りの問題にしたりと、
院長まで伝わらないことがあります。

クレームは、患者さんの「ここを直してもらえれば更に良くなるのに」
という気持ちの現れです。

一方で、クレームを言われてしまったスタッフも、忙しいなかで真面目に
仕事をした結果がクレームであれば、受け入れることは難しいでしょう。

そこで、『ご意見箱』を設置して、冷静な状態で、患者さんの意見を
見られるような取り組みをされている診療所もあります。

大切なことは、スタッフ自身が気付かない問題点と改善点を
患者さんが教えてくれたということを、スタッフが受け入れて
対応できるようになることです。

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 ◆お申込み・お問合せはこちら◆
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 場所:日本科学未来館(お台場)

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