DVD STORY

ある日、患者さんがクリニックに電話をかけ、受付・診察・会計という一連の流れを体験します。しかし、最後には「ここにはもう二度と来ない」という反応と、「ここに来て良かった」と感じる反応に分かれてしまいます。その要因はなんだったのでしょうか??

患者さんの目線でスタッフの応対を見ていくうちに、そのポイントが明らかになっていきます。
皆さんは、いくつそのポイントに気づくことができますか!?

Chapter1 電話応対

電話応対で、クリニックの第一印象が決まります。洗練された雰囲気で、「ここならきっと丁寧に対応してくれるだろう」と思っていただけるよう、日頃からトレーニングをしておくことが大切です。

  • ・明るくはっきりとしたワントーン高めの声で出る
  • ・「もしもし」は使わない!?
  • ・電話を切る際の注意点

Chapter2 受付

受付でマイナスイメージを持たれてしまうと、その印象はなかなか消えません。挨拶・表情・所作に気を配り、クリニックの“顔“としてふさわしい振る舞いをしましょう。

  • ・相手の姿が見えたらすぐに“立って”挨拶をする
  • ・表情が冷たく見える理由とは!?
  • ・保険証や問診票の渡し方

Chapter3 診察

診察室では、細やかな声かけや配慮が必要です。患者さんの表情や状態に常に気を配り、必要な配慮を欠かさないようにしましょう。

  • ・診察室では背筋を伸ばして凛と立つ
  • ・患者さんの不安や疑問に配慮した声かけとは!?
  • ・丁寧で親しみのある言葉遣いを身につける

Chapter4 会計からお見送りまで

スタッフ同士の私語は避け、患者さんの前ではむやみに笑わないように気をつけましょう。お見送りの時にも、患者さんに視線を向け、挨拶をする心遣いが必要です。

  • ・スタッフ同士の会話も敬語で行う
  • ・「お会計○円になります」「領収書になります」には要注意!?
  • ・たとえ背中でも、患者さんに視線を向けて「どうぞお大事になさってください」の一言を

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