接遇実態調査

貴院の「接遇」というサービスの高付加価値化のために患者様やそのご家族に「心を込めた」応対ができていますか？

診察室からスタッフの接遇の「実情」は見ることができません。医院スタッフの「どこが素晴らしいのか」「何を改善する必要があるのか？」について、当社の「接遇実態調査」は、質の高い接遇サービスを提供するための 「初期調査」として位置づけます。

「覆面調査員」の派遣により、 いつもは患者様しか感じ取ることのできないところまで調査し、時代の変化への対応と患者様への高付加価値サービス提供のためのご支援をいたします。

スタッフ接遇の現状と課題

診療中のスタッフ管理の限界

ホスピタリティ～おもてなしの心～は、患者様満足のためには必要不可欠です。
しかし、診察中のスタッフ管理には限界がある・・・・。
そんな先生のお悩みをご支援するために当調査プログラムをご用意しております。

医療機関を取り巻く環境の変化

接遇研修を取り入れる医療機関が増加し、接遇の悪さはクレームへと直結しています。

診察中のスタッフ管理の限界

診察室に入ってしまえば、受付スタッフの行動や言動は管理できません。しかし、患者様満足の為には現状を知る必要があります。

医療機関に求められる患者様からの視点

笑顔、言葉づかい、態度…
患者様は温かい対応を求めスタッフの行動をよく見ています。

職場リーダーの育成不足

本来後輩を指導するはずのリーダーは本当にその役割を果たしていますか？
その行動も診察中には管理ができません。

スタッフのコミュニケーション不足

受付と看護師の連携、同職種同士の連携、 チームワークを必要とする医療機関には必要不可欠です。

「慣れ」からくる問題の認識不足

いつも一緒にいるスタッフの接遇は「慣れ」により改善点に気が付かない場合が多く、その慣れがクレームに繋がります。

業務の流れ

1.初期調査

• 日程　2時間×1日
• 覆面調査員による初期調査
• スタッフの皆様には素性を明かさずに調査

2.個別・全体実態調査

• 日程　2時間×3日
• 初期調査を踏まえた実態調査
• 診察中には見る事の出来ない受付での応対などを中心に調査
• 繁忙時間、閑散時間でのそれぞれの接遇を調査

3.調査ご報告書

• ご希望のコースに合わせて実態調査報告書をご提供（医院全体・スタッフ別等）
• 接遇面での問題点抽出
• 改善策のご提供

4.個別面談

• 日程　1人当たり10分
• 調査員によるスタッフ1人1人にフィードバック面接を実施
• セルフチェックによる気付きと問題点の抽出

5.1ヶ月後接遇フォロー

• 改善点の1ヶ月後チェック
• 時間経過による品質低下防止のための巡視
• 品質保持策ご提案

コンサルティング（研修）料金